Procon de São José dos Pinhais terá modelo de atendimento apresentado em evento nacional
07/10/2026
O Procon de São José dos Pinhais teve seu modelo de atendimento selecionado como Prática Exitosa do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A metodologia, denominada “PROCON Orienta, Fiscaliza, Concilia e Registra Resultados”, será apresentada em novembro, em Fortaleza (CE), durante a 40ª Reunião Ordinária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o SNDC e o XVIII Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor.
A proposta organiza a atuação do órgão em quatro etapas: orientação preventiva a fornecedores, identificação de irregularidades, fiscalização integrada e solução administrativa das demandas, com registro dos valores devolvidos ou solucionados em favor dos consumidores para pessoas físicas e até empresas que reclamam no Procon, quando contratam serviços ou adquirem produtos para sua atividade fim.
A Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, coordena a Política Nacional das Relações de Consumo e atua na integração dos órgãos do SNDC, formado por Procons, Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e entidades civis de defesa do consumidor.
Para o superintendente do Procon Municipal, Jaiderson Rivarola, a seleção reconhece a efetividade do modelo adotado em São José dos Pinhais.
“A escolha dessa metodologia para apresentação em um congresso nacional demonstra que o trabalho que desenvolvemos tem produzido resultados concretos. A integração entre orientação, fiscalização, conciliação e registro dos valores recuperados fortalece a defesa do consumidor e mostra que é possível transformar a atuação administrativa em soluções efetivas para a população”, destacou.
Metodologia tem quatro etapas
Na primeira etapa, o Procon de São José dos Pinhais orienta fornecedores. Ao identificar uma atividade ou setor com potencial risco ou indícios de irregularidades, o órgão pode emitir Recomendação Administrativa para prevenir, corrigir ou sanar condutas que violem normas de defesa do consumidor.
Em atividades de baixo risco, pode ser adotado o critério da dupla visita, com orientação inicial e prazo para adequação antes de eventual medida fiscalizatória.
A segunda etapa começa quando há indícios de irregularidades que justificam atuação de ofício. Para essa análise, o Procon considera reclamações registradas no órgão, monitoramento de redes sociais, consultas a outros Procons, ações judiciais relacionadas ao setor e boletins de ocorrência registrados na Polícia Civil.
Com base nessas informações, pode ser instaurado Processo Administrativo de Ofício para apurar os fatos. Quando necessário e devidamente fundamentado, o procedimento também pode resultar em medidas cautelares para suspender práticas abusivas.
Fiscalização pode envolver outros órgãos
A terceira etapa prevê fiscalização conjunta com órgãos competentes, conforme a atividade ou a irregularidade identificada. A estratégia permite atuação integrada com instituições que têm atribuições específicas de fiscalização.
Entre os exemplos estão a Vigilância Sanitária, em questões relacionadas à saúde; a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), no setor de combustíveis; e conselhos profissionais de áreas regulamentadas, como Medicina, Engenharia e Corretores de Imóveis.
As ações também podem contar com autoridades de segurança pública, como Polícia Federal, Polícia Civil, Polícia Militar e Guarda Municipal, além de outros órgãos relacionados ao objeto fiscalizado.
A atuação articulada segue a lógica do SNDC, que prevê integração entre instituições para proteger e defender os consumidores.
Conciliação registra valores devolvidos
A quarta etapa começa com o registro de uma reclamação no Procon ou com a instauração de um Ato de Ofício, inclusive quando a demanda decorre de fiscalização. A partir daí, o fornecedor é notificado para apresentar defesa e buscar uma solução.
Entre os mecanismos usados estão audiências de conciliação e Termos de Ajustamento de Conduta (TACs). Os acordos podem prever obrigações para solucionar reclamações, interromper práticas abusivas e cumprir condutas específicas, com multa em caso de descumprimento.
A metodologia também prevê o registro mensal dos valores devolvidos ou solucionados em favor dos consumidores, pessoas físicas ou jurídicas. Para cada demanda, o órgão atribui um valor da causa, procedimento semelhante ao adotado no Poder Judiciário. A medida permite acompanhar financeiramente os resultados da atuação administrativa.
De acordo com o Procon de São José dos Pinhais, foram devolvidos R$ 2.103.605,47 aos consumidores entre janeiro e setembro de 2026, valor superior ao total de 2025, quando foram recuperados R$ 1.553.000,00. O órgão também registra índice de 80% de resolução das demandas.
Segundo Jaiderson Rivarola, o registro sistematizado amplia a transparência sobre os resultados. “Nosso trabalho é garantir que o consumidor tenha seus direitos respeitados e não seja prejudicado. Sempre que identificamos o descumprimento das normas de consumo, atuamos para assegurar o ressarcimento de valores e o cumprimento das obrigações assumidas pelas empresas”, afirmou o superintendente do Procon Municipal.
O modelo permite acompanhar indicadores como número de demandas, acordos e TACs celebrados, valores devolvidos, suspensão de práticas abusivas, aplicação de multas e demais medidas adotadas.
Modelo pode ser replicado por outros Procons
Segundo a proposta apresentada pelo município, a metodologia pode ser adotada por Procons com ou sem agentes fiscais próprios. Nesses casos, é possível combinar orientação a fornecedores, audiências de conciliação e fiscalizações conjuntas com órgãos que tenham agentes com competência fiscalizatória.
A proposta indica que a defesa do consumidor não depende apenas da aplicação de multas ou da instauração de processos sancionadores. Orientação preventiva, atuação integrada e conciliação também podem induzir mudanças nos setores fiscalizados e solucionar demandas administrativas.
O acompanhamento por planilhas e indicadores permite medir o índice de resolução e os valores recuperados, além de criar parâmetros para prestação de contas e avaliação das ações desenvolvidas.
Apresentação será em Fortaleza
A metodologia “PROCON Orienta, Fiscaliza, Concilia e Registra Resultados” foi selecionada em chamada de Práticas Exitosas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e será apresentada na programação nacional que reunirá representantes dos órgãos de defesa do consumidor.
A 40ª Reunião Ordinária da Senacon com o SNDC está programada para os dias 16 e 17 de novembro, em Fortaleza, com atividades na Universidade de Fortaleza (Unifor). A programação prevê a apresentação das práticas selecionadas na chamada pública realizada em conjunto com a Senacon.
Na sequência, entre 17 e 19 de novembro, será realizado o XVIII Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor, também em Fortaleza. O encontro terá como tema “Constituição, algoritmos e humanismo” e reunirá especialistas e representantes da área para discutir temas ligados às relações de consumo.
A participação do Procon de São José dos Pinhais permitirá apresentar a outros integrantes do sistema uma experiência baseada em prevenção, fiscalização, conciliação e mensuração de resultados, com possibilidade de adaptação às estruturas e competências de outros órgãos de defesa do consumidor.
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